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太平洋保险:与商业模式共舞的CSR之道

2012-11-26 16:04| 发布者: mazii| 查看: 1432| 评论: 0

摘要: 《第一财经》记者杨倩雯 发自上海 如果从CSR(企业社会责任)角度来看,怎样的企业会被认为是具有社会责任的?相信一家始终能够“在你身边”的企业一定榜上有名。走过二十一载历程的太平洋保险就是这样一个致力于创建 ...
《第一财经》记者杨倩雯 发自上海
     如果从CSR(企业社会责任)角度来看,怎样的企业会被认为是具有社会责任的?相信一家始终能够“在你身边”的企业一定榜上有名。走过二十一载历程的太平洋保险就是这样一个致力于创建“在你身边”保险公司的企业公民。
    和其他企业有所不同,身为保险企业的太平洋保险,自身的主营业务就是企业社会责任的体现。正如太平洋保险集团董事长高国富所说:“保险是传递关爱的事业,保险企业的永续经营关系到社会的和谐与稳定。”
     近几年,太平洋保险坚持推进从“以产品为导向”到“以客户需求为导向”的战略转型,推崇客户体验至上,用经营模式的转变来更好地践行企业社会责任。
    “在你身边”的保险公司(第一篇)
     很多人将企业社会责任和企业商业经营视为一对“矛盾体”,但太平洋保险却努力将企业社会责任与公司的战略、商业模式紧密结合,积极推动企业社会责任融入公司经营管理、业务发展的各个环节,以强化公司的创新能力和竞争优势,从而找到他们之间的“共赢”关系。
体验至上,让客户满意
     在太平洋保险看来,保险公司要履行好社会责任,首先要了解客户真实的需求,并通过客制化的产品、便捷周到的服务、良好的品牌感知,不断满足客户需求,提升客户体验。去年底,太平洋保险开展了针对公司内、外部客户的调研,结果显示,人身险方面,客户尤其是中高端客户最关注意外、身价保障和重疾、医疗保障。因此,太平洋保险向客户提供的大部分寿险产品均带有相应的保障功能。针对需求,太平洋保险还推出了首款集身价、重疾、保费豁免、专享服务于一体的中高端客户群专属产品“金尊人生保障计划”,以帮助中高端客户消除对未来人身、经营、传承风险的三大担忧。
     在2010年10月,太平洋保险在国内保险业率先提出并实施“以客户需求为导向”战略转型。目前,围绕“关注客户需求,改善客户界面,提升客户体验”的战略转型使命,太平洋保险正通过市场策略和转型项目整体推进,着力打造“在你身边”的保险公司。公司除了拥有专业的团队和产品外,还可通过线上、线下,销售员和门店等方式随时到达客户身边,让客户便利地购买产品,享受服务。如太平洋保险近期推出在线商城,将公司官网中产、寿险销售和服务功能集中在电子商务平台,实现在线咨询、网上投保、支付、理赔查询的24小时服务,客户可更轻松便捷地自主投保。
  在客户关怀方面,太平洋保险近年做出了很多有益的尝试,“乐行天下”品牌化活动就是其中之一。从2009年至今,太平洋保险携手上海交响乐团,先后在上海、重庆和昆明等16个城市为2万多名客户奉献了精彩的交响音乐会。今年,为满足广大客户的需求,太平洋保险进一步延伸了“乐行天下”的活动内涵,推出“大师在你身边”经典音乐品鉴会,为客户与演奏大师们提供“零距离”互动交流的机会。
  另外,太平洋保险还成立了“客户俱乐部”,通过细分客户需求,开展了自驾游车友会、球友会、高峰论坛等在内的各类细分客户群活动,为会员客户提供全方位、多渠道的专属增值服务。
  “有些服务也许看起来微不足道,但就在这点滴细节中,服务的整体差别拉开了。别人没想到、没做到的,我们要想到并做到,满足客户的‘边际需要’”, 高国富说。
                                     精耕细作,对客户负责
     正如高国富所说,作为一家保险企业,要在保单的售前、售中和售后的全过程始终对客户负责。今年是保险行业推进寿险销售误导和车险理赔难问题治理的关键年,太平洋保险以此为契机,从“关注客户需求,改善客户界面,提升客户体验”出发,在经营管理各环节更加“精耕细作”。
     据了解,针对客户广泛关注的问题,太平洋保险向社会公开服务承诺:受理客户投诉后24小时内响应;简化索赔手续,推行电子化单证,提供上门收单服务;为理赔突发事件提供绿色通道……太平洋保险有关负责人表示,保险公司公开服务承诺,对外是公司的社会责任,对内则是员工自律的依据。
     在太平洋保险的战略转型中,新技术运用不仅提升了客户的体验,同时也最大程度地避免了车险理赔难和销售误导问题。如通过3G快速理赔系统,查勘人员将事故现场视频传送到后台系统,最快可在8分钟内完成非人伤事故的核损、定损,大大缩短了理赔周期,缓解了车险理赔难问题。又如,太平洋保险推出“神行太保”智能移动保险平台,寿险营销员通过PAD平板电脑帮助客户完成投保,客户可清晰直观地看到每个操作步骤,确认自己的每项权益。
     在重大突发公共事件的应急响应过程中,“开通理赔绿色通道”更是保险公司社会责任感的体现。以去年7月23日发生的甬温线动车事故为例。事故发生后不到两小时,太平洋保险各级机构依据自己制定的突发公共事件应急响应分解动作预案,迅速开通“理赔绿色通道”理赔调查员及时赶赴现场;次日下午,第一笔赔款20万元赔付到位。
  将“服务民生”融入经营管理
     在太平洋保险看来,专注保险主业,充分发挥保险的社会管理功能,并利用自身的核心能力和战略性资源去解决各种社会问题,是对社会最有效、最可持续的反哺方式。为此,太平洋保险针对社会的普遍诉求,致力于开发和提供社会管理创新关联产品,满足更多群体的保障需求。
     数据显示,中国的老年人口已达1.78亿,超过欧盟老年人口总和,未来中国老龄化进程不可逆转。太平洋保险认为,席卷而来的“老龄化”浪潮将催生几种保险需求:一是养老保险。对此,太平洋保险通过多种渠道已为即将到来的税延型养老保险在上海试点做足“主场”准备;二是医疗保险,太平洋保险在江阴创建的“新农合”模式,每年由当地政府与个人共同出资500元,从太平洋保险购买基本医疗经办服务,年度最高补偿额达到15万元。这种商业保险和政府的合作模式,基本可满足参保人员需求。三是护理保险,由于未来独生子女一代的父母将进入老年,子女由于工作关系不能在身边照顾,急需大量护理服务。太平洋保险计划通过产品设计,购买护理公司的服务,为客户提供护理保障。
     而在投资领域,太平洋保险在确保资产安全的前提下,积极支持基础设施建设,促进国民经济发展。据了解,继“太平洋—上海公共租赁房债权投资计划”之后,今年10月,太平洋保险与国家开发银行全面合作,募集100亿元助力天津保障房建设。
  保险,本身是一种市场化的风险转移机制、社会互助机制和社会管理机制,有着天然的“社会责任感”,而太平洋保险把关注民生、重视民生、保障民生、改善民生的理念自然地融入到经营管理中,同时,对社会责任的履行又助推了企业的可持续发展。
 “共赢”铸就价值
     在积极构建与商业模式共舞的CSR之道的同时,太平洋保险也在履行企业社会责任和公司经营的“共赢”关系中获益良多。
     从太平洋保险今天的财务数据来看,寿险新业务价值同比增速在行业内独占鳌头,产险目标客户留存率持续提高,都是“专业成就价值”的最佳体现。
     数据显示,太平洋寿险营销新保增幅在2011年及今年一季度始终保持同业第一。从市场对标情况看,在同业主要公司总体呈现负增长的情况下,其个险新保的同比增速位列主要同业公司之首。
     而根据2012年半年报数据显示,在营销渠道和期缴业务大力发展等因素的共同作用下,太平洋寿险今年上半年实现新业务价值40.61亿元,同比增长6.0%,大幅领先于同业主要竞争对手。
     同时,太平洋产险上半年新渠道业务收入实现57.56亿元,同比增长94.5%;交叉销售业务收入12.64亿元,同比增长27.3%。同时,商业车险续保率达到59.1%,同比提升3.5个百分点,车险续保业务增速达到26.7%。重大客户数达到384家,同比增加106家;实现重大客户保费收入24.30亿元,同比增长30.8%。
        新技术助力服务创新(第二篇)
     去年年底,太平洋保险首次开展了利益相关方调研,结果显示,“服务”是利益相关方最主要的关注点,正如高国富强调,要不断提升服务水准,改善用户界面和服务体验。为此,太平洋保险不断优化服务流程,创新应用新技术,积极为客户提供更为便捷、人性化的服务。“神行太保”智能移动保险平台和“3G快速理赔系统”就是太平洋保险最新孕育的“创新结晶”。
便捷的移动保险服务平台
     从进入“神行太保”界面到最后投保单上传,一般只需15分钟。而在之前,这些手续的完成大约需要5个工作日,投保过程大大缩短——这就是太平洋保险创新推出的以“客制化”为标志的“神行太保”智能移动保险平台。
  “原本投保时,保单上有400多项内容要填,必填的有100多项。同时,保单不能涂改,写错3处就需重填。现在直接在平板电脑上输入,通过无线网络,后台系统自动核保或依相关规则转人工核保,核保结论第一时间反馈到平板电脑上。在方便快捷的同时,避免了原来10%以上错单返回率”,太平洋保险相关人士介绍。
     而在太平洋保险内部,流传着一首“七步‘诚’诗”,说的就是新一代“神行太保”。例如,“神行太保”在与客户接触的首个环节就主动展示了营销员经保监会认证的从业资格证书;通过现场采集客户详实信息,依靠后台强大的客制化智能引擎,自动完成多产品间的权利义务适配,形成一整套直观的客制化方案;将所有与产品利益演示相关的纸质资料嵌入系统,全面完整地展示经保监会报备的产品说明书,有效避免营销员随意扩大保障范围等。
     截至10月31日,“神行太保”设备Pad已累积投放逾2万多台,营销员用户近17.57万人。今年10月,通过“神行太保”平台实现的保费已约占个险保费总额的80%。
    
理赔驶入“快车道”
      太平洋保险客户戴女士前不久车辆出险,拨打95500报案后,查勘员很快赶到现场,用3G快速理赔设备进行查勘定损,并当场打印定损单。当天下午,戴女士去修理厂提车时,就收到短信通知赔款已到帐。戴女士欣喜地表示:“去年我的车在别家公司出险,收到赔款已是两个多礼拜后的事情了。太平洋保险真正实现当天报案、当天赔付,以后投保,我还选太平洋保险。”
     查勘员使用的正是太平洋保险于2009年推出的3G快速理赔系统,这一系统将最先进的通讯网络技术融入理赔具体流程,通过前后台联动的团队服务,简化了前期服务流程,通过公司车辆零配件目录和电子报价系统,当场进行精确报价,不仅增加了客户信任感,更避免了以往流程中对案件处理的耽搁。
     据太平洋保险相关人员介绍,3G快速理赔系统应用后,最短理赔时间只需8分钟。
     目前,太平洋保险在业内率先推广应用的3G快速理赔系统已实现省级、地级、县级机构全覆盖,并不断规范系统运行流程,让3G快速理赔系统发挥出更大的作用。
      企业公益的专业化路线(第三篇)
     在企业公益领域,有一个“小太阳”已经带着笑脸行走了五个年头,从吉林、江西、山东到广西、云南、四川、安徽……,所到之处,将关爱带到乡村学校的师生身边。这个微笑的“太阳”就是太平洋保险的品牌化公益活动——“责任照亮未来”的LOGO。自2008年开展以来,“责任照亮未来”通过支教、捐赠、结对助学等软硬件支持,为贫困地区孩子的教育、安全、健康提供持续关爱。
     高国富说:“打造‘在你身边’的保险公司首先需要公司提供的服务具备专业性,需要有专业的团队和产品。”同样,“专业”这个词也被深深嵌入“责任照亮未来”公益项目的运作中。
     太平洋保险一直秉持这样一个理念,要把公益真正做到实处,能力和态度同样重要。2012年年初,太平洋保险面向全系统员工进行志愿者的集中招募;7月,“责任照亮未来”志愿者网络学习平台上线,通过在线学习评估,最终产生了近500名注册志愿者,而随着招募活动的持续进行,注册志愿者队伍的规模仍在不断壮大中。“责任照亮未来”的所有活动均面向注册志愿者进行定向招募。以2012年“责任照亮未来”主支教点活动为例,在经过简历考察、课程规划笔试及语言表达面试后,最终选拔出12位志愿者分赴安徽和陕西,进行了为期一周的支教活动。
  “做公益并非做秀,我们的目标是将公益活动做深做实做久。”据“责任照亮未来”项目负责人介绍,太平洋保险正在努力构建“公益活动模块化、公益资源系统化、公益服务专业化”企业公益模式,不断扩大收益群体的覆盖面。“责任照亮未来”活动并不只停留在总部层面,而是通过资源整合和平台搭建,由上至下地有序推动。比如,集团公司以授权的方式提供统一的活动形象品,并设计了各种标准化的活动模块供分公司开展活动时参照使用。从今年年初至今,太平洋保险已有30多家分公司相继开展了“责任照亮未来”活动,共惠及3000多名孩子。
  “公益不是单方面的给予。”在太平洋保险看来,公益运作的专业性还体现在对受助对象真实需求的关注。在一次次深入乡村小学的过程中,太平洋保险发现“素质教育资源匮乏及留守儿童家庭教育”问题突出,并在需求评估的基础上,通过针对性的软硬件支持予以回应。比如,“责任照亮未来”为学校援建了爱心图书室和多媒体教室,并针对乡村教师教学短板配备了音乐、美术、英语、学前教育等多媒体教学资料,帮助老师借助多媒体教学设备开展持续的素质教育教学。而在8月,“责任照亮未来”又以“义捐义卖”的形式开展了爱心募集活动,募集善款统一为希望小学采购所需物资。充满创意和趣味性的活动形式不仅吸引了员工的积极参与,还避免了实物募捐造成的捐赠品质量参差不齐、与学校需求不相匹配等问题。
     在“责任照亮未来”开展过程中,始终坚持通过信息的公开透明来保障公信力。除了从注册志愿者中选举成立“财务管理小组”,对爱心募集的款项进行管理和监督外,善款的每次使用都经内部信息公告及活动微博进行公示。
  “专业”也被渗透入“责任照亮未来”活动组织的各个细节。以支教活动为例,为了避免离别对孩子情感的冲击,志愿者被要求严格恪守“理性的师生距离”的原则,并在与孩子们告别时,改变“孩子们送别志愿者”的传统,而是由志愿者在校门口送别放学的孩子,结果证明,这一细微的改变产生了良好的效果,孩子们果然没有出现强烈的情绪波动。
      “‘责任照亮未来’同时也是我们员工、客户、合作伙伴等践行社会责任的平台。”据“责任照亮未来”活动相关负责人介绍,经过5年的实践,“责任照亮未来”已吸引和带动了越来越多的利益相关方参与。
     走专业化的道路,将企业文化和责任理念向员工、客户、合作伙伴、社会等利益相关方传递,形成一个“企业社会责任”链。这,才是企业公益最高价值的体现。
 
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